2021-12-23 11:14:11“价值观是一种力量，我们要做价值观的生意。”
薯片秉承“对客户好，诚实守信，合作共赢，全力以赴”的核心价值观，这16个字从来不是一句口号，而是每位薯片人烂熟于心的行为准则，更是薯片赖以生存的灵魂。
无数承载着价值观的人与事，才是薯片大家庭最宝贵的财富，而那些流传甚广、意义非凡的真实案例，也将由每位薯片人亲手书写成一封封“薯信”，记录传承下去。
“一封薯信”首期分享主题：对客户好
大家好！我是集团创始人黄建明，很高兴今天的“一封薯信”由我来分享。
今日分享主题是“对客户好”。因为经营的本质是“建立客户满意的正循环”；相信向上向善的行为，会推动品质正循环。
2008年，我创立了顶呱呱，到现在已经有13年的发展历程。在这个过程中，我们慢慢认同了对客户好，企业才有未来；公司应该看长不看短，才不会急功近利。在2011年我们成为了成都企服财税领域头部企业、2012年确立了我们核心企业文化和价值观、2016年开始向外扩张设立分公司、2018年我们成为了中国中介企服领域规模较大的公司之一、2020年投入重金研发“薯片企服APP”、2021年在行业严重萎缩的情况下，我们并没有受太大影响。在这个过程中，我认为是因为我们这一群人始终坚持“对客户好”才让我们走到了今天，取得了让行业惊叹的规模和成绩。
接下来为大家分享一个真实案例：
在2017年，我们组建了一个新的事业部——装修事业部。在短短两年时间里，团队人数达到了600多人，营业收入冲到了成都前几名，盈利能力非常不错。外行入局家装业态，发展得这么好，同行都表示惊讶，纷纷组队来参观交流学习。从表面看，大家都感觉顶呱呱的家装业务做得风生水起，非常不错，但在这表面风光的背后，却隐藏着巨大的隐患问题。
隐患问题是在于，随着承接的家装客户合同越来越多，但家装管理团队都是顶呱呱集团内部成长起来的，他们有非常强的营销管理能力，但在家装方面都是半路入行，没有成熟的装修公司管理经验，管理简单粗暴，导致大量的装修客户投诉。这与我们的价值观“对客户好”完全违背。在2018年双十一结束后，经过集团总裁办讨论，最终我们一致决定，因为装修业务，我们没有能力保证客户的服务质量，不能有效降低客户的投诉率，我们决定关闭这个业态。
大家知道，关闭家装业态的抉择有多难吗？为了践行“对客户好”的价值观，公司付出的成本有多大吗？
一、在决定关闭家装业态的前几天，家装事业部才利用双十一活动，新签了大量的合同，因为业绩超过预期，他们还搞了庆功宴，说明我们家装业务是非常不错的，完全可以为集团创造高收入，持续为公司挣更多钱。如果没有价值观底线原则，又有谁愿意与“钱”过意不去呢？
二、关闭家装业务后，我们为保证客户的满意度，对新签的客户和还未进入施工阶段的客户，全部电话通知他们过来退合同，并由我们承担违约金，而不是将其外包给第三方来消化处理。因为我们也担心外包给第三方装修公司继续服务，更不能保证对客户的服务质量，因此没有将这些已签客户转让给其它第三方装修公司。仅这一条，公司的损失起码超500万元（因为期间有多家装修公司老板主动找我，希望我将小顶家装客户和场地整体转让给他们经营，提出给我们高额的转让费，并且承诺后续问题他们全部承担）。转手就将给企业节省几百万的费用，如果没有价值观底线原则，又有谁愿意与“钱”过意不去呢？
三、关闭家装业务后，我们并没有像其它家装公司一样，拿着客户的订金不退、跑路、撤场、玩消失，而是马上成立善后处理小组，持续为已装修客户提供房屋装修质保服务，仅这一条公司的损失就超过1000万元（2018年，成都有多家装修公司关闭，全部以跑路消失为主，全部是以赖帐处理为主。而当年只有小顶家装提出有序善后处理，为此四川装修协会还专门给我打电话确认，因为协会的人不相信我们会为了客户的满意度，而用损失最大的方式来结束装修业务。经我亲自确认后，他们还发文表达对我们处理家装方案的高度认可）。学习同行跑路，让家装客户找不到家装联系人，就能给公司节省超1000万元，如果没有价值观底线原则，又有谁愿意与“钱”过意不去呢？
集团为处理好装修客户的后续问题，前后多花近1500万元的费用。我们也是一群普通人，我们也有对金钱的渴望，但我们认同“心怀善念+拼命努力=创造非凡”。家装业态因为客户投诉严重，不管发展得多好，我们依然强行关闭，我们坚信只有对“对客户好”的生意才有未来，来自客户的认可和信任才是我们不断前行的动力。客户不认可，导致客户大量投诉的生意，再好，也与我们无缘。因为我们这一群人相信规范，不走捷径，走窄门行慢路；相信做难而正确的事情，是稀缺而宝贵的组织气质。
但从数据上来看，虽然高层在努力想做好服务，而各级管理者很多人，还是唯业绩论、业绩为王，要业绩不要“企业的生命”，这个从以下几组数据上大家就可以直观的看出来。现在我将相关数据分享给大家：
2021年1至11月，成单量为338435单，退单率2.69%，环比2020年减少-1.20%；
2021年1至11月，收款额81362.1万元，退款率7.54%，环比2020年减少-5.45%；
2021年1至11月，平均每日受理投诉10起，环比2020年平均每天12起，减少2起；
2021年1至11月，平均退款时长为29.68个小时；
2021年1至11月，平均投诉处理完结时间96个小时；
我希望在2022年，随着薯片企服APP的上线，随着我们“品质承诺”的推出，随着我们“七天不满意退全款”的执行，上述与客户满意度相关的数据都能有大幅的改善，特别是投诉量、投诉处理时长、退款时长。
我的分享完毕，2022年，我们一群人，一条心，一个目标，一起拼。为NPS提升，为客户的体验度提升，为“对客户好”相关指标的改善，我们一起加油，共同努力，谢谢大家。
